大理市農(nóng)商行精耕細作“四化”標準 當好金融服務(wù)“窗口”
2025年01月14日
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2023年6月30日，大理州企業(yè)家協(xié)會副會長單位——大理市農(nóng)商行營業(yè)部獲評“2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”。榮獲“百佳網(wǎng)點”以來，大理市農(nóng)商行營業(yè)部以“百尺竿頭更進一步”的責任和擔當，以“服務(wù)沒有最好只有更好”的理念，服務(wù)追求規(guī)范化，布局追求人性化，細節(jié)追求完美化，流程追求標準化，以服務(wù)之美傳遞濃濃溫情，彰顯農(nóng)信大愛。
服務(wù)追求規(guī)范化。為維護好“百佳網(wǎng)點”這塊金字招牌，營業(yè)部將榮譽作為新動力和新起點，深耕細作《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范評價指標體系和評分標準》168條標準，定期對網(wǎng)點員工開展禮儀培訓，不斷提升員工禮儀形象和服務(wù)標準。堅持不懈用手語、雙語、少數(shù)民族語服務(wù)廣大客戶，全面構(gòu)筑無交流障礙的服務(wù)網(wǎng)點。每日通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測，形成服務(wù)日報，在營業(yè)終了后進行通報，總結(jié)經(jīng)驗、糾正不足，不斷提升服務(wù)水平。
布局追求人性化。滿足細分客群需求，合理規(guī)劃廳堂動線，張貼溫馨提示標志，包括業(yè)務(wù)提示類、使用指導類、風險提示類等。加強對特殊群體的關(guān)愛，嚴格對照國家標準設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點無障礙通道，并設(shè)置了全州唯一的自助銀行無障礙平臺。在廳堂開展暖心“三個一”服務(wù)，即“一杯熱茶、一份報紙、一聲關(guān)愛”，充分彰顯服務(wù)的每一個細節(jié)，傳遞農(nóng)信溫度，以“陪同式”服務(wù)為特殊客戶群體提供全程指導。
細節(jié)追求完美化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅在于傳遞信息，更在于深入傾聽和理解客戶的每一個細微需求，提供真正有價值、有溫度的服務(wù)方案。營業(yè)部堅持以“客戶為中心”的服務(wù)原則，無論是解答疑問、辦理業(yè)務(wù)還是提供建議，都切實做到耐心細致、周到全面。日常工作中，利用客戶等候間隙，舉辦各類金融知識講座、金融微沙龍，提示擴大客戶防范非法集資、電信詐騙、反洗錢等風險，增強財產(chǎn)安全意識和自我保護能力，增進與客戶的情感鏈接。
流程追求標準化。堅持走“線上+線下”、“數(shù)字+金融”智能化發(fā)展路子，加速金融和科技相融相促，設(shè)置智能柜臺、填單機、惠農(nóng)終端機等，幫助客戶解決需求痛點、流程堵點、管理難點。提供“非必要不跑路”服務(wù)清單，不斷積累“適老化”、“護弱化”金融服務(wù)“軟實力”。針對行動不便、孤老等特殊客戶提供上門核證、遠程視頻核實等服務(wù)，真正實現(xiàn)金融服務(wù)“送上門，零距離”。